Com o aumento das compras durante a Black Friday, o Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), reforçou orientações sobre trocas, devoluções e atendimento. A intenção é garantir que consumidores aproveitem as ofertas com segurança e que seus direitos sejam respeitados.
A Senacon lembra que a base para uma compra segura começa pelo conhecimento das garantias previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC). “Quando os consumidores sabem exatamente quais são seus direitos, os conflitos diminuem e as chances de uma experiência de compra positiva aumentam. Nosso papel é orientar para que os fornecedores ajam com transparência e os compradores possam exercer seus direitos com facilidade”, afirma o secretário Nacional do Consumidor, Paulo Pereira.
O artigo 49 do CDC assegura ao consumidor o direito de desistir de compras feitas fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou telefone, no prazo de sete dias a partir do recebimento do produto ou assinatura do contrato.
A regra permite reflexão após a compra, especialmente quando não há contato direto com o item. Caso desista, o consumidor tem direito ao reembolso integral, com atualização monetária e sem necessidade de justificar o motivo.
No comércio eletrônico, o Decreto nº 7.962/2013 estabelece que fornecedores devem disponibilizar informações claras, atendimento eficiente e mecanismos de segurança. Os sites precisam apresentar dados completos do fornecedor, preço detalhado, características do produto e condições de entrega e pagamento.
Também devem permitir correção de erros antes da finalização da compra, confirmar pedidos imediatamente e disponibilizar canais eficazes para dúvidas, reclamações, cancelamentos e devoluções.
O decreto também reforça o respeito ao direito de arrependimento, com instruções claras sobre como exercê-lo e obrigação de comunicar administradoras de cartão para cancelamentos ou estornos, enviando confirmação ao consumidor.
Sobre trocas, o CDC diferencia situações. Em caso de defeito, o fornecedor tem até 30 dias para resolver o problema; caso contrário, o cliente pode pedir reembolso, abatimento proporcional ou troca por outro produto.
Já a troca por opção – cor, tamanho ou modelo – depende da política da loja quando a compra é feita presencialmente, enquanto no comércio eletrônico o direito de arrependimento permite devolução sem justificativa.
Durante a Black Friday, a Senacon intensifica ações de orientação e monitoramento para evitar práticas abusivas. A recomendação é que consumidores guardem comprovantes, prints de ofertas e registros de atendimento.
“A Senacon está comprometida em garantir que o ambiente de consumo seja transparente e seguro. É fundamental que os consumidores saibam que a lei está ao lado deles, especialmente em períodos de grande volume de vendas”, reforça o secretário Paulo Pereira.